Objectifs pédagogiques

  • Développer l’image d’accueil et de service de l’entreprise.
  • Découvrir et connaître les attitudes qui vont améliorer la relation avec le client dans le but de dynamiser l’image de l’entreprise,
  • Responsabiliser et valoriser le personnel dans son poste.
  • Comprendre la notion de service qualité.
  • Développer les compétences techniques et relationnelles nécessaires à la prise en charge efficace des clients

Public

Personnes chargées de l’accueil (physique et téléphonique) dans une entreprise ainsi que toute personne en relation avec la clientèle

Programme

  • L’organisation humaine et matérielle de l’accueil
    • Le rôle de chacun
    • Le profil de l’hôtesse d’accueil
    • Ses missions, ses outils
    • Son organisation
    • Ses points forts, ses axes de progression
    • Les attentes du service
    • Les consignes
  • Savoir accueillir, Donner une image « professionnelle » et valoriser la fonction « accueil » au téléphone / en face à face)
    • Les bases de la communication
      • Verbale : langage positif, adapté
      • Non verbale : l’attitude, la tenue
      • La maîtrise de l’expression
      • Développer son potentiel verbal
      • Sourire, ton, débit
      • La formulation positive
      • La communication non verbale
      • La respiration
    • Les outils de la communication
      • Le comportement
      • La voix, l’élocution, le langage
      • L’écoute
      • Le dialogue, reformulation / transmission
    • Les techniques qui favorisent la communication
      • L’écoute active
      • Le questionnement
      • La reformulation
  • Les situations délicates
    • Diagnostiquer
      • Identifier les situations délicates possibles
      • Analyser les modes de gestion actuels
      • Prévenir par un comportement et des réponses adaptées
      • Les formules qui provoquent l’agressivité
      • Les formules à utiliser
    • Traiter

Durée

2 journées de 7 h, soit 14 h

De 9h à 12h30 et de 14h à 17h30

Dates et lieux

Nous consulter

CCI Dordogne, Pôle Interconsulaire – Cré@Vallée Nord, 295 Boulevard des Saveurs – 24460 COULOUNIEIX CHAMIERS

Modalités et délai d’accès

Inscription auprès de la CCI Dordogne via son site ou par téléphone (coordonnées en bas de page). Accès en fonction des places disponibles, des délais de réponses de l’OPCO ou du financement choisi.

Coût pédagogique

690 € net de taxes
Tarif avec Certificat de compétences en entreprise : 720 € net de taxes.
Financement possible CPF

Pré-requis

Aucun

Effectifs

Mini : 4 – Maxi : 10

Moyens pédagogiques

Formation interentreprises avec alternance d’apports théoriques et pratiques. Echanges, analyse de pratiques, mises en situation et mises en pratique, cas réels d’entreprises. Salles de formation équipées pour une pédagogie active.

Evaluation de la formation

Contrôle continu

Contact

Téléchargements